Регламент работы Технического отдела ООО «Цифрабар Телеком»

Термины и определения

1.1. Провайдер – компания «Цифрабар Телеком», осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в договорах на информационные услуги;

1.2. Абонент – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером;

1.3. Локальная вычислительная сеть (далее ЛВС) – совокупность линий связи, оборудования и программного обеспечения сети провайдера, предназначенного для обеспечения услуг Абоненту по Договору;

1.4. Договор на оказание услуг доступа в Интернет (далее Договор) – срочный, либо бессрочный договор на оказание услуг, заключённый между Провайдером и Абонентом, и заверенный с обеих сторон подписями;

1.5. Технический отдел (далее ТО) – технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку, поддержание в рабочем состоянии оборудования Провайдера, сервисов, предоставляемых Провайдером Абоненту и ввод в строй новых сегментов ЛВС, сервисов и услуг;

1.6. Техническая поддержка – мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление информационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов;

1.7. Номер заявки – уникальный номер заявки в базе клиентов провайдера, однозначно идентифицирующий заявку среди других обращений Абонентов и имеющий привязку либо непосредственно к Абоненту, либо к месту и характеру работ;

Функциональные Обязанности ТО

• осуществляет выполнение ремонтно-восстановительных работ на сети Провайдера;
• осуществляет работы по модернизации сети и вводу в эксплуатацию новых сегментов сети;
• осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования сети и программных средств;
• обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных Договором;
• осуществляет обработку и выполнение заявок от Абонентов в рамках дополнительных платных услуг согласно приложению к Договору;
• осуществляет локализацию и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по Договору сервисов;
• осуществляет изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом;

Приоритетность выполнения работ и обработки заявок ТО

1. Авария ЛВС на уровне города;
2. Авария ЛВС на уровне улицы;
3. Авария ЛВС на уровне дома;
4. Авария ЛВС на уровне Абонента – юридического лица;
5. Авария ЛВС на уровне Абонента – физического лица;
6. Оказание платных услуг Абоненту – юридическому лицу, направленных на устранение неисправностей, приводящих к невозможности оказания пользователю основных услуг по Договору;
7. Оказание платных услуг Абоненту – физическому лицу, направленных на устранение неисправностей, приводящих к невозможности оказания пользователю основных услуг по Договору;
8. Оценка технической возможности для подключения;
9. Плановые работы по подключению новых Абонентов;
10. Плановые работы по модернизации сети;
11. Плановые работы по вводу в строй новых сегментов сети;
12. Оказание других платных услуг Абоненту;
13. Плановые работы по отключению Абонентов, с которыми был разорван Договор;

Сроки выполнения работ

1. (Приоритеты 1-5) Аварийные и ремонтно-восстановительные работы − в максимально кратчайшие сроки в зависимости от характера и сложности аварии, наличия технической возможности и материальных средств;
2. (Приоритет 6) Оказание платных услуг Абоненту - юридическому лицу – в течении двух рабочих дней, при условии отсутствия срочных аварийных и ремонтно-восстановительных работ (приоритеты с 1 по 5), наличия технической возможности и материальных средств, а также в зависимости от характера и сложности работ;
3. (Приоритет 7) Оказание платных услуг Абоненту – физическому лицу – в течении трёх рабочих дней, при условии отсутствия срочных аварийных и ремонтно-восстановительных работ (приоритеты с 1 по 5), наличия технической возможности и материальных средств, а также в зависимости от характера и сложности работ;
4. (Приоритет 8) Оценка технической возможности для подключения – в течение трёх рабочих дней, при условии отсутствия срочных аварийных и ремонтно-восстановительных работ (приоритеты с 1 по 5);
5. (Приоритет 9) Плановые работы по подключению новых Абонентов – в течение 14 рабочих дней, если иное не прописано в Договоре, при условии отсутствия срочных аварийных и ремонтно-восстановительных работ (приоритеты с 1 по 5);
6. (Приоритеты 10-11) Плановые работы по модернизации сети и вводу в строй новых сегментов сети – согласно плану работ (рабочему проекту);
7. (Приоритет 12) Оказание других платных услуг Абоненту – в течении 4 рабочих дней, при условии отсутствия задач с более высокими приоритетами (наличии персонала не задействованного в выполнении работ с приоритетами с 1 по 11);
8. (Приоритет 13) Плановые работы по отключению Абонентов с которыми был разорван Договор – согласно наряду на работы;

Порядок обработки заявок ТО

1. Основанием для выполнения работ являются:

• Письменная заявка Абонента. Такой заявкой считается электронное или бумажное письмо, посланное на реквизиты ТО по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы. Адреса для подачи заявок указаны в разделе «Контакты» на сайте компании http://cifrabar.ru . Заявка считается принятой при сообщении абоненту в ответе Номера заявки;
• Заявка по телефону, через форму обратной связи на сайте http://cifrabar.ru или посредством сервисов ICQ, Jabber, Skype. Такой заявкой считается устное, либо письменное заявление от Абонента, направленное на соответствующие реквизиты ТО, указанные в разделе «Контакты» сайта http://cifrabar.ru . Заявка считается принятой при сообщении Абоненту в ответе Номера заявки;
• Сообщение от службы мониторинга ЛВС о возникновении аварийной ситуации;
• Наряд на работы, в письменном виде, либо полученный посредством базы Абонентов провайдера;

2. При получении ТО заявки, Абонент получает уведомление о начале её обработки. Заявке присваивается уникальный Номер заявки, который необходимо сохранять во всех последующих письмах и иных сообщениях в ТО на эту тему;

3. Заявки с одинаковым приоритетом обрабатываются в порядке их поступления. Максимальные сроки обработки заявки ТО – в соответствии пунктом 4 настоящего Регламента;

4. Запрос Абонента должен содержать учётную информацию (логин или номер договора);

5. ТО не обязан осуществлять консультирование по вопросам работы в Интернет, настроек оборудования и программного обеспечения Абонента не относящихся к предоставлению услуг по Договору, а также по другим вопросам, не касающимся работоспособности сервисов компании, либо не имеющих прямого отношения к предоставлению услуг по договору, а также по настройкам дополнительного оборудования, не предусмотренного стандартной процедурой подключения Абонента. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договорённости в соответствии с прайсом на дополнительные услуги и согласно приоритетам и срокам, приведённым в настоящем регламенте;

6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, основные настройки программного обеспечения и оборудования Абонента, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения;

7. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

• Отказ Абонента в оформлении заявки;
• Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой;
• Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям Договора либо прайсу на дополнительные услуги;
• В случае блокирования предоставления услуг Абоненту;
• В случае неадекватного поведения Абонента при подаче заявки, либо при проведении работ по заявке, как то:
  • Нахождение Абонента в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
  • Грубость и(или) нецензурная брань со стороны Абонента в отношении сотрудников ТО;
  • Иное противодействие со стороны Абонента, делающее невозможным выполнение сотрудниками ТО своих обязанностей;
• В случае отсутствия на момент подачи заявки и(или) проведения работ представителя Абонента старше 14 лет;

11. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несёт ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц;

12. В случае претензий по выполнению заявок Абонент может обратиться с жалобами к руководству Провайдера по соответствующим адресам, указанным в разделе «Контакты» на сайте провайдера http://cifrabar.ru . В жалобе необходимо указывать Номер заявки обращений в ТО, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через десять рабочих дней после подачи претензии;

Режим работы

1. Технический отдел Провайдера работает с 10.00 до 19.00 без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней. В другое время в помещении ТО работает телефон с автоответчиком для приёма заявок;

2. Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о перерывах в работе ТО по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте Провайдера, расположенном по адресу: http://cifrabar.ru ;

Начальник технического отдела

ООО «Цифрабар Телеком»

____________________ А.С. Уланов

-- AlexanderUlanov - 2011-04-14